ارائه مدل کل نگر مدیریت عملکرد مبتنی بر ارزش عمر مشتریان در بنگاه های خدماتی توزیع شده

thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تربیت مدرس - دانشکده فنی مهندسی
author ندا عبدالوند
adviser امیر البدوی کامبیز بدیع
Number of pages: First 15 pages
publication year 1390

abstract

هدف از این پژوهش تلاش در ایجاد تحولی و مشارکت در تغییر نگرش به مدیریت عملکرد در دو راستای کل نگری و مشتری مداری است. در این پژوهش تلاش است که رویکردی کل نگر برای مدیریت عملکرد ارائه شود؛ به این صورت که در بنگاه های توزیع شده جغرافیایی، هر یک از واحدهای توزیع شده باید سهمی از هدف کلی بنگاه را فراهم کند و نسبت سهم از هدف می تواند نشان مناسبی از عملکرد آن واحد باشد. در زمینه مشتری مداری سعی می شود که مدل علاوه بر کل نگری، ارزش گرا و نزدیک به مشتری باشد. در این زمینه، ارزش عمر مشتریان به عنوان هدف غایی بنگاه (نگرش کل نگر) لحاظ می شود. این پژوهش رویکرد متدلوژی سیستم نرم (ssm) را دنبال می کند. به این منظور مساله دنیای واقعی شناخته و تصویر غنی آن ترسیم می شود. همچنین با مرور ادبیات به استخراج رویکردهای مهم تحول در مدیریت عملکرد پرداخته شده است. با در نظر گرفتن چالش های مستخرج از تصویر غنی و رویکردهای تحولی به ارائه مدل مفهومی، اجرای مدل در دنیای واقعی، بهبود مدل مفهومی و ارائه راهکار پرداخته می شود. در مدل مفهومی، بخش بندی مشتریان، محاسبه متوسط ارزش عمر مشتری، تعیین ارزش سهم شعب، ارزیابی عملکرد شعب پیشنهاد شده است. مدل در یک بانک تجاری به عنوان یک بنگاه خدماتی توزیع شده برای ارزیابی عملکرد شعب پیاده سازی شده است. سنجش عملکرد شعب به دو رویکرد مرسوم و پیشنهادی نیز نشان از تفاوت هایی در نتایج دو مدل داشت. دلیل تفاوت در آن است که مدل اول نتیجه گرا و متکی بر عملکرد گذشته است. مدل پیشنهادی، ارزش گرا است و نه تنها عملکرد ارزشی گذشته را بررسی می کند بلکه عملکرد آتی را نیز شفاف می سازد. نوآوری پژوهش در چند بخش است. اول آن که این پژوهش به عملکرد بنگاه های توزیع شده جغرافیایی نگرشی نوین دارد. نگرش کل نگر در سنجش عملکرد این بنگاه ها می تواند در میان واحدهای توزیع شده رویکرد استخراج بهترین الگوهای عملکردی را فراهم کند. دومین نوآوری این نگرش را می توان تلفیق دو سیستم مدیریت عملکرد و مدیریت ارتباط با مشتری دانست که بازخوردی از عملکرد در حوزه مشتریان را در قالب ارزش مالی حاصل از مشتری (clv) را برای سنجش آن به کار می برد. همچنین این نوآوری تغییر از رویکرد نتیجه گرا و وابسته به عملکرد گذشته را به ارزش گرا و شامل عملکرد آینده بسط می دهد. در این پژوهش هم چنان رویه سیستماتیکی برای مدیریت عملکرد در یک رویکرد کل نگر و ارزش گرا و نزدیک به مشتری ارائه شده است. ضمن آن که این مدل با نگرشی واقع گرایانه و عمل گرایانه در بانک خصوصی پیاده سازی شده است. ساختار گزارش این رساله مبتنی بر متدولوژی پژوهش است و مرور ادبیات و شناسایی مساله در طی گام های متدولوژی صورت گرفته است.

First 15 pages

Signup for downloading 15 first pages

Already have an account?login

similar resources

ارائه مدل کل‌نگر مبتنی بر ارزش عمر مشتریان برای مدیریت عملکرد در صنایع خدماتی توزیع شده جغرافیایی

full text

ارائه مدل شناخت ارزش طول عمر مشتریان (CLV) (مورد مطالعه: شعب بانک ملی-شهر چالوس)

امروزه مسأله چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ درازمدت این ارتباط، یکی از مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات شرکتها در عرصه رقابت و سودآوری است. بانکها برای باقی ماندن در عرصه رقابت، علاوه‌بر اینکه نیازمند جذب مشتریان جدید هستند، بیش از آن باید هرچه بیشتر سعی در حفظ مشتریان ارزشمند خود نمایند. جهت تحقق این امر، در ابتدا بانکها نیازمند ابزاری هستند تا بتوانند مشتریان ارزشمند خود را شناسای...

full text

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...

full text

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

full text

ارائه مدل تاثیر ارزش های اخلاقی سازمان بر توانمندسازی مشتریان پست مدرن در صنعت بانکداری

فلسفه پست مدرنیسم معتقد است که هدف مصرف کننده ایجاد تجربیات و معانی جدید در زندگی می باشد. در این میان، صنعت بانکداری به منظور هم راستایی با این تغییرات باید تمرکز ویژه ای بر روی اخلاق در معاملات داشته باشد. هدف تحقیق حاضر از یک سو استخراج شاخصهای ارزشهای اخلاقی بانکی است تا با در نظر گرفتن عوامل فردی و موقعیتی مشتریان ، تاثیر ارزش های اخلاقی بر توانمند سازی مشتریان پست مدرن در قالب مدل طراحی گ...

full text

ارائه الگویی تطبیق یافته جهت بخش بندی مشتریان بانک‌ها بر اساس ارزش دوره عمر آن‌ها

استفاده از ابزارهایی تحت عنوان امتیاز بندی مشتریان باعث می‌شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. ارزش طول عمر مشتری، می‌تواند به عنوان ملاک ارزش‌گذاری مشتریان، چارچوب مناسبی برای این کار باشد. هدف اصلی از این مقاله ارائه الگویی تطبیق یافته جهت بخش‌بندی مشتریان در صنعت بانکداری خرد به کمک مدل مرجع RFM می‌باشد. این تحقیق بر اساس متدولوژی مشهور...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}

document type: thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تربیت مدرس - دانشکده فنی مهندسی

Keywords

مدیریت عملکرد ارزش عمر مشتریان نگهداری مشتریان متدلوژی سیستم نرم

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com